Türkiye’de Tofaş çatısı altında temsil edilen Fiat,“markalaşmış müşteri deneyimi” yaratmayı hedefleyen “Fiat Pozitif Müşteri Hareketi”programının ilk adımı olan bayi ve çalışan eğitimlerini tamamladı.
Türkiye’deki Fiat bayileri, çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri yetkililerine, Fiat’ın marka vaadini hayata geçirecek hizmet, satış ve servis süreçlerine ilişkin eğitimler verildi. Bu eğitimlerin, 2014 yılı itibarıyla Fiat müşterilerine memnuniyet artırıcı müşteri deneyimi yansıtacak uygulamalar olarak başlanmasıplanlanıyor.
Marka ile müşterinin yaşadığı tüm yolculuğa bütünsel olarak bakan program, müşteri beklentilerini 360 derecelik bir bakış açısıyla değerlendirme fırsatı sundu. Eğitimlerin sonunda, Fiat müşterilerinin görüş ve önerileri doğrultusunda süreçler gözden geçirilip yenilendi. Proje kapsamında; müşterilerle fiziksel temasın kurulduğu bayilerin yanı sıra, Fiat Türkiye’nin web sitesi, çağrı merkezi, sosyal medya hesapları ve mobil uygulamaları üzerinden ulaşan müşteri talep ve beklentileri,müşteriyi odağına alan metotlarlatoplandı ve değerlendirildi. Beklentiler doğrultusunda bu temas kanallarında müşteri odaklı iyileştirmeler yapıldı. Yapılan süreç iyileştirme çalışmaları eğitim, çalışan deneyimi ve deneyim ölçüm faaliyetleriylede desteklendi.
Projehakkında bilgi veren Fiat İş Birimi Direktörü Okan Baş, “Otomotiv sektöründe müşterilere kusursuz hizmet sunabilmek, her zamankinden çok önem kazanıyor. Bunun için de, öncelikle müşterileri dinlememiz, onların ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz ederek, hizmet standartlarımızı sürekli geliştirmemiz gerekiyor. Fiat Pozitif Müşteri Hareketi, bu çabamızın en somut ve başarılı örneği… Türkiye genelinde gerçekleştirdiğimiz eğitimlerle, sunduğumuz hizmetin her adımında fark yaratmayı ve müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemde bu yöndeki çalışmalarımıza devam edeceğiz.” dedi.
Fiat Pozitif Müşteri Hareketi; Fiat’ın uluslararası standartlarıyla müşterisine marka vaadini hissettirecek bir deneyim yaşatmak, marka ile müşteri arasında güçlü bir iletişim köprüsü kurmak, müşterilerin markayla temas ettiği tüm kanallardaki deneyimlerini ölçümleyerek, memnuniyeti ve hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak amacıyla hayata geçirildi.
